CRM: Gestión de la relación con nuestros clientes
La informatización tradicional mediante contabilidad, facturación o ERP nos permite conocer y controlar costes de producción, compras y almacenamiento. Sin embargo, estos sistemas de gestión interna aportan muy poca información sobre lo que realmente mueve a los usuarios a elegir nuestra empresa. Sabemos qué y cuánto nos compran, pero el cliente sigue siendo un gran desconocido.
Qué significa estar orientados al cliente
Ser una empresa enfocada al cliente va más allá de un simple lema publicitario. Implica entender sus necesidades reales, descubrir qué valoran de nuestros productos y conocer los motivos que los hacen fieles frente a la competencia. Cuando se gestiona una cartera amplia de decenas o cientos de clientes, es inviable mantener ese conocimiento sin una herramienta tecnológica especializada.
Gestión con un sistema CRM
Una solución de Customer Relationship Management (CRM) articula la orientación al cliente actuando directamente sobre tres pilares:
Gestión de ventas: Permite registrar intenciones de compra futuras u "oportunidades de venta" sin necesidad de que el cliente esté dado de alta en la facturación formal. Esto facilita rastrear cada etapa del ciclo comercial y elaborar previsiones de ventas mucho más precisas para planificar inversiones y compras.
Marketing segmentado: Posibilita impactar a audiencias seleccionadas con el mensaje oportuno en el momento adecuado. Al vincular las campañas con las oportunidades comerciales generadas, se puede medir de forma exacta el retorno de la inversión (ROI) de cada acción.
* Atención al cliente: Registra las incidencias, consultas o reclamaciones desde el primer contacto. Ofrece al equipo de soporte el historial completo de comunicaciones previas para dar una respuesta inmediata, homogénea y satisfactoria.
En definitiva, el CRM es una estrategia global de negocio enfocada a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales para incrementar el valor de la relación comercial a largo plazo.